LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
KECAMATAN PEMALANG TAHUN 2017
LATAR BELAKANG
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Kecamatan Pemalang merupakan salah satu kecamatan di Kabupaten Pemalang yang berada di pusat kota Kabupaten Pemalang yang memiliki luas wilayah 101,93 km2 terdiri dari 13 desa dan 7 kelurahan dengan jumlah penduduk 177.602 jiwa. Selain wilayah yang luas dan jumlah penduduk yang padat, permasalahan yang dihadapi di Kecamatan Pemalang juga sangat kompleks, terutama dalam pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu dilaksanakan survei kepuasan masyarakat agar penyelenggaraan pelayanan di Kecamatan Pemalang semakin baik dan hasil survei ini dapat digunakan sebagai acuan dalam perencanaan dan evaluasi kegiatan penyelenggaraan pelayanan di tahun mendatang.
TUJUAN
- Menggambarkan karakteristik pengguna layanan, meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan dan jenis pelayanan
- Mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
- Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
SASARAN
- Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
- Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
- Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik
PELAKSANAAN
PERSIAPAN
- Penetapan Tim Penyusun
- Penyiapan Bahan
- Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Jumlah Responden : 100 responden
- Lokasi : unit pelayanan di kecamatan
- Waktu : 9 – 31 Oktober 2017
- Penyusunan Jadwal
- Persiapan : 9 – 13 Oktober 2017
- Pelaksanaan : 16 – 20 Oktober 2017
- Pengolahan data : 23 – 27 Oktober 2017
- Laporan hasil : 30 – 31 Oktober 2017
PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
- Pengumpulan data : pertanyaan kepada mayarakat tentang unsur-unsur pelayanan yang telah ditetapkan
- Pengisian kuesioner : dilakukan langsung oleh masyarakat atau dibantu petugas pencacah
PENGOLAHAN DATA
Metode pengolahan data
| Bobot nilai rata-rata tertimbang | = | Jumlah bobot
|
= | 1
|
= | 0,1 |
| Jumlah unsur | 10 |
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
| IKM = | Total dari nilai persepsi per unsur
|
X nilai penimbang |
| Total unsur yang terisi |
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sbagai berikut :
|
IKM Unit Pelayanan x 25 |
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
| NILAI PERSEPSI | NILAI INTERVAL IKM | NILAI INTERVAL KONVERSI IKM | MUTU PELAYANAN | KINERJA UNIT PELAYANAN |
| 1 | 1,00 – 1,75 | 25 – 43,75 | D | Tidak baik |
| 2 | 1,76 – 2,50 | 43,76 – 62,50 | C | Kurang baik |
| 3 | 2,51 – 3,25 | 62,51 – 81,25 | B | Baik |
| 4 | 3,26 – 4,00 | 81,26 – 100,00 | A | Sangat baik |
Perangkat pengolahan
- Pengolahan dengan komputer
- Pengolahan secara manual
- Pengujian kualitas data
- Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama dan jenis pelayanan. Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas.
LAPORAN HASIL
A. Karakteristik Responden
- Umur
Umur Responden termuda adalah 16 tahun sedangkan umur tertua 62 tahun, rata-rata umur responden 38 tahun. Dengan menggunakan rumus rata-rata dan standar deviasi, umur responden dikelompokkan menjadi 3 kelompok umur, seperti tercantum pada tabel dibawah ini.
Tabel 2. Distribusi Umur Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2017
| No |
Kelompok Umur (tahun) |
Jumlah |
Presentase (%) |
| 1 | < 27 | 17 | 17,00 |
| 2 | 27 – 49 | 67 | 67,00 |
| 3 | > 49 | 16 | 16,00 |
| Jumlah | 100 | 100,00 | |
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar reponden berumur 27 – 49 tahun sebanyak 67,00%
2. Jenis Kelamin
Kegiatan survei ini diikuti oleh 49 orang (49,00%) responden laki-laki dan 51 orang (51,00%) responden perempuan.
3. Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir responden disajikan secara lengkap pada tabel dibawah ini.
Tabel 3. Distribusi Pendidikan Terakhir Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2017
| No | Pendidikan Terakhir | Jumlah |
Presentase (%) |
| 1 | SD kebawah | 26 | 26,00 |
| 2 | SLTP | 21 | 21,00 |
| 3 | SLTA | 45 | 45,00 |
| 4 | D1-D3-D4 | 3 | 3,00 |
| 5 | S-1 | 5 | 5,00 |
| 6 | S-2 ke atas | 0 | 0,00 |
| Jumlah Total | 100 | 100,00 | |
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir SLTA sebanyak 45 orang (45,00%).
4. Pekerjaan Utama
Berdasarkan survei dapat diketahui bahwa responden dengan pekerjaan utama paling sedikit adalah PNS/TNI/Polri sebanyak 3,00% sedangkan paling banyak adalah pekerjaan lainnya sebanyak 41,00%. Pada saat dilaksanakan survei untuk pekerjaan lainnya sebagian besar adalah ibu rumah tangga.
5. Jenis Pelayanan
Tabel 4. Distribusi Jenis Pelayanan yang Sedang Diurus Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2017
| No | Jenis Pelayanan | Jumlah |
Presentase (%) |
| 1 | Izin Mendirikan Bangunan (IMB) | 1 | 1,00 |
| 2 | Izin Usaha Pariwisata | 0 | 0,00 |
| 3 | Izin Reklame | 0 | 0,00 |
| 4 | Izin UMKM | 2 | 2,00 |
| 5 | Pindah Penduduk | 35 | 35,00 |
| 6 | Dispensasi Nikah | 6 | 6,00 |
| 7 | Rekomendasi Kelompok Kesenian | 0 | 0,00 |
| 8 | KK/KTP | 0 | 0,00 |
| 9 | Lain-lain (SKTM/SKCK) | 56 | 56,00 |
| Jumlah Total | 100 | 100,00 | |
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sedang mengurus pelayanan lain-lain (SKTM/SKCK) sebanyak 56 orang (56,00%).
B. Indeks per unsur pelayanan
- Nilai rata-rata per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil survei yang dilaksanakan terhadap 100 orang responden diperoleh hasil nilai rata-rata per unsur pelayanan yang disajikan pada tabel di bawah ini
Tabel 5. Rata-rata Unsur Pelayanan Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2017
| NO | UNSUR PELAYANAN | NILAI RATA-RATA | BOBOT | NILAI INDEKS |
| 1 | Persyaratan | 3,15 | 0,1 | 0,315 |
| 2 | Prosedur | 3,15 | 0,1 | 0,315 |
| 3 | Waktu Pelayanan | 3,02 | 0,1 | 0,302 |
| 4 | Biaya | 3,14 | 0,1 | 0,314 |
| 5 | Jenis Pelayanan | 3,13 | 0,1 | 0,313 |
| 6 | Kemampuan Petugas | 3,21 | 0,1 | 0,321 |
| 7 | Ketrampilan Petugas | 3,19 | 0,1 | 0,319 |
| 8 | Pengalaman Petugas | 3,19 | 0,1 | 0,319 |
| 9 | Kedisiplinan Petugas | 3,13 | 0,1 | 0,313 |
| 10 | Keramahan Petugas | 3,27 | 0,1 | 0,327 |
| JUMLAH | 3,158 | |||
Rata-rata unsur pelayanan yang tertinggi adalah unsur keramahan petugas sedangkan rata-rata unsur pelayanan yang terendah adalah unsur waktu pelayanan, sedangkan rata-rata unsur pelayanan yang tertinggi adalah unsur keramahan petugas.
Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
IKM Unit Pelayanan = Nilai Indeks x 25
= 3,158 x 25
= 78,95
Dari hasil IKM tersebut dapat diinterpretasi kan sebagai berikut :
Mutu Pelayanan masuk kategori B dan Kinerja Unit Pelayanan masuk kategori Baik
2. Kritik dan Saran
Selain pertanyaan tentang unsur pelayanan, pada kegiatan survei ini responden juga diminta untuk memberikan kritik dan saran yang akan digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kecamatan Pemalang. Kritik dan saran dari responden disimpulkan sebagai berikut:
- Kurangnya sosialisasi tentang prosedur dan persyaratan jenis-jenis pelayanan sehingga untuk mengurus sesuatu di kecamatan sudah berfikir sulit dahulu
- Ruang pelayanan kurang luas terutama di pelayanan KK/KTP
- Mohon disediakan air mineral/permen di ruang pelayanan
- Tingkatkan pelayanan yang memuaskan dengan 5S, salam, sapa, senyum, sopan dan santun
- Tingkatkan kedisiplinan dan keramahan dalam melayani masyarakat
- Pertahankan dan tingkatkan pelayanan agar lebih baik
- Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Berdasarkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dapat diketahui bahwa rata-rata unsur pelayanan yang terendah adalah unsur waktu pelayanan, oleh karena itu prioritas peningkatan pelayanan adalah pada unsur waktu pelayanan.
- Beberapa alternatif untuk meningkatkan kualitas waktu pelayanan adalah sebagai berikut :
- Mengajukan penambahan petugas di loket pelayanan ke Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Pemalang
- Memberdayakan siswa praktek kerja lapangan untuk membantu pelayanan di loket pelayanan
- Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan melalui usulan pelatihan pelayanan publik
- Mengajukan pengadaan mesin cetak nomor antrian agar proses pelayanan berjalan dengan cepat, tertib dan teratur.
Selain alternatif yang berkaitan dengan peningkatan kualitas waktu pelayanan, ada beberapa alternatif lain yang diharapkan dapat meningkatkan proses pelayanan secara keseluruhan antara lain :
- Penambahan dan perbaikan sarana dan prasarana di unit/ruang pelayanan, seperti pengadaan komputer/laptop, pengadaan mebelair (lemari untuk menyimpan arsip), pengecatan ruangan, perbaikan pintu, jendela dan langit-langit.
- Meningkatkan sosialisasi prosedur, persyaratan dan jenis-jenis pelayanan kepada masyarakat di Kecamatan Pemalang
- Pengajuan penyediaan air mineral/permen di ruang tunggu pelayanan
- Penyediaan leaflet, booklet, flyer dan bahan-bahan sosialisasi pelayanan
PENUTUP
Demikian laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2017 ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
@yustina_dwi_m
