LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
KECAMATAN PEMALANG TAHUN 2018
LATAR BELAKANG
Demi mewujudkan peningkatan kualitas serta menjamin pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang diamanatkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan perbaikan pelayanan.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Pemerintah Kabupaten Pemalang dari tahun ke tahun telah mengalami peningkatan, namun peningkatan tersebut belum memenuhi seluruh kebutuhan dan harapan masyarakat yang terus berkembang akibat pengaruh globalisasi dan perkembangan teknologi. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik.
Kecamatan Pemalang merupakan salah satu kecamatan di Kabupaten Pemalang yang berada di pusat kota Kabupaten Pemalang yang memiliki luas wilayah 101,93 km2 terdiri dari 13 desa dan 7 kelurahan dengan jumlah penduduk 177.602 jiwa. Selain wilayah yang luas dan jumlah penduduk yang padat, permasalahan yang dihadapi di Kecamatan Pemalang juga sangat kompleks, terutama dalam pelayanan kepada masyarakat.Oleh karena itu dilaksanakan survei kepuasan masyarakat agar penyelenggaraan pelayanan di Kecamatan Pemalang semakin baik dan hasil survei ini dapat digunakan sebagai acuan dalam perencanaan dan evaluasi kegiatan penyelenggaraan pelayanan di tahun mendatang.
TUJUAN
- Menggambarkan karakteristik pengguna layanan, meliputi umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, pekerjaan dan jenis pelayanan
- Mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan
- Meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik
SASARAN
- Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan
- Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
- Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik
PELAKSANAAN
PERSIAPAN
- Penetapan Tim Penyusun
- Penyiapan Bahan –> Kuesioner
- Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
- Jumlah Responden : 100 responden
- Lokasi dan waktu pengumpulan data
- Lokasi : unit pelayanan di kecamatan
- Waktu : 2 – 27 Juli 2018
- Penyusunan Jadwal
- Persiapan : 2 – 6 Juli 2018
- Pelaksanaan : 9 – 13 Juli 2018
- Pengolahan data : 16 – 20Juli 2018
- Laporan hasil : 23 – 27Juli 2018
PELAKSANAAN PENGUMPULAN DATA
- Pengumpulan data : pertanyaan kepada mayarakat tentang unsur-unsur pelayanan yang telah ditetapkan
- Pengisian kuesioner : dilakukan langsung oleh masyarakat atau dibantu petugas pencacah
PENGOLAHAN DATA
- Metode pengolahan data
|
Bobot nilai rata-rata tertimbang |
= |
Jumlah bobot |
= | 1
|
= | 0,11 |
|
Jumlah unsur |
9 |
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
|
IKM = |
Total dari nilai persepsi per unsur |
X nilai penimbang |
|
Total unsur yang terisi |
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sbagai berikut :
|
IKM Unit Pelayanan x 25 |
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan (Permenpan RB Nomor 14 Tahun 2017)
|
NILAI PERSEPSI |
NILAI INTERVAL IKM | NILAI INTERVAL KONVERSI IKM | MUTU PELAYANAN |
KINERJA UNIT PELAYANAN |
|
1 |
1,000 – 2,599 | 25,00 – 64,99 | D | Tidak baik |
|
2 |
2,600 – 3,064 | 65,00 – 76,60 | C |
Kurang baik |
|
3 |
3,064 – 3,532 | 76,61 – 88,30 | B | Baik |
|
4 |
3,532 – 4,00 | 88,31 – 100,00 | A |
Sangat baik |
- Perangkat pengolahan
- Pengolahan dengan komputer
- Pengolahan secara manual
3. Pengujian kualitas data
Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden yang dihimpun berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir, pekerjaan utama dan jenis pelayanan.Informasi ini dapat digunakan untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan jawaban yang diberikan sebagai bahan analisis obyektivitas.
LAPORAN HASIL
A. Karakteristik Responden
1. Umur
Umur Responden termuda adalah 19 tahun sedangkan umur tertua 63 tahun, rata-rata umur responden 38 tahun.Dengan menggunakan rumus rata-rata dan standar deviasi, umur responden dikelompokkan menjadi 3 kelompok umur, seperti tercantum pada tabel dibawah ini.
Tabel 2. Distribusi Umur Responden Survei Kepuasan Masyarakatdi Kecamatan Pemalang Tahun 2018
|
No |
Kelompok Umur (tahun) | Jumlah |
Presentase (%) |
|
1 |
< 29 | 15 |
15,00 |
|
2 |
29 – 47 | 64 |
64,00 |
|
3 |
> 47 | 21 |
21,00 |
|
Jumlah |
100 |
100,00 |
|
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar reponden berumur 29 – 47 tahun sebanyak 64,00%
2. Jenis Kelamin
Kegiatan survei ini diikuti oleh 67 orang (67,00%) responden laki-laki dan 33 orang (33,00%) responden perempuan.
3. Pendidikan Terakhir
Pendidikan terakhir responden disajikan secara lengkap pada tabel dibawah ini.
Tabel 3. Distribusi Pendidikan Terakhir Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2018
|
No |
Pendidikan Terakhir | Jumlah |
Presentase (%) |
|
1 |
SD | 24 |
24,00 |
|
2 |
SMP | 24 |
24,00 |
|
3 |
SMA | 42 |
42,00 |
|
4 |
D1-D3-D4 | 3 |
3,00 |
|
5 |
S-1 | 7 |
7,00 |
|
6 |
S-2 ke atas | 0 |
0,00 |
| Jumlah Total |
100 |
100,00 |
|
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden memiliki pendidikan terakhir SMA sebanyak 42 orang (42,00%).
4. Pekerjaan Utama
Berdasarkan Kegiatan survei kepuasan masyarakat dapat diketahui bahwa responden dengan pekerjaan utama paling sedikit adalah POLRI sebanyak 1,00% sedangkan paling banyak adalah pekerjaan lainnya sebanyak 44,00%.
5. Jenis Pelayanan
Tabel 4. Distribusi Jenis Pelayanan yang Sedang Diurus Responden Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2018
|
No |
Jenis Pelayanan | Jumlah |
Presentase (%) |
|
1 |
Izin Mendirikan Bangunan (IMB) |
2 |
2,00 |
|
2 |
Izin Usaha Pariwisata |
1 |
1,00 |
|
3 |
Izin Reklame |
0 |
0,00 |
|
4 |
Izin UMK |
0 |
0,00 |
|
5 |
Pindah Penduduk |
62 |
62,00 |
|
6 |
Dispensasi Nikah |
4 |
4,00 |
|
7 |
Rekomendasi Kelompok Kesenian |
0 |
0,00 |
|
8 |
KK/KTP |
0 |
0,00 |
|
9 |
Lain-lain |
31 |
31,00 |
| Jumlah Total |
100 |
100,00 |
|
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden sedang mengurus pelayanan pindah penduduk sebanyak 62 orang (62,00%).
B. Indeks per unsur pelayanan
1. Nilai rata-rata per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil survei yang dilaksanakan terhadap 100 orang responden diperoleh hasil nilai rata-rata per unsur pelayanan yang disajikan pada tabel di bawah ini
Tabel 5. Rata-rata Unsur Pelayanan Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2018
| NO | UNSUR PELAYANAN | NILAI RATA-RATA | BOBOT | NILAI INDEKS |
| 1 | Persyaratan | 3.26 | 0.11 | 0.36 |
| 2 | Sistem, mekanisme dan prosedur | 3.28 | 0.11 | 0.36 |
| 3 | Waktu penyelesaian | 3.14 | 0.11 | 0.35 |
| 4 | Biaya/tarif | 3.89 | 0.11 | 0.43 |
| 5 | Produk spesifikasi jenis pelayanan | 3.24 | 0.11 | 0.36 |
| 6 | Kompetensi pelaksana | 3.25 | 0.11 | 0.36 |
| 7 | Perilaku pelaksana | 3.39 | 0.11 | 0.37 |
| 8 | Sarana dan prasarana | 3.19 | 0.11 | 0.35 |
| 9 | Penanganan pengaduan, saran dan masukan | 3.78 | 0.11 | 0.42 |
| JUMLAH | 3.35 | |||
Rata-rata unsur pelayanan yang tertinggi adalah unsur biaya/tarif sedangkan rata-rata unsur pelayanan yang terendah adalah unsur waktu pelayanan.
2. Penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
IKM Unit Pelayanan = Nilai Indeks x 25
= 3.35 x 25
= 83.75
Dari hasil IKM tersebut dapat diinterpretasi kan sebagai berikut :
Mutu Pelayanan masuk kategori B dan Kinerja Unit Pelayanan masuk kategori Baik
3. Kritik dan Saran
Selain pertanyaan tentang unsur pelayanan, pada kegiatan survei ini responden juga diminta untuk memberikan kritik dan saran yang akan digunakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Kecamatan Pemalang. Kritik dan saran dari responden disimpulkan sebagai berikut:
- Pelayanan yang ada di Kecamatan agar lebih mudah dan lebih cepat
- Pelayanan yang sudah baik agar dipertahankan dan ditingkatkan
- Mohon disediakan mesin fotokopi
- Tersedianya buku PATEN sangat membantu masyarakat dalam mengurus perizinan di Kecamatan
4. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan
Berdasarkan nilai rata-rata per unsur pelayanan dapat diketahui bahwa rata-rata unsur pelayanan yang terendah adalah unsur waktu pelayanan, oleh karena itu prioritas peningkatan pelayanan adalah pada unsur waktu pelayanan.
Beberapa alternatif untuk meningkatkan kualitas waktu pelayanan adalah sebagai berikut :
- Mengajukan penambahan petugas di loket pelayanan ke Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Pemalang
- Memberdayakan siswa praktek kerja lapangan untuk membantu pelayanan di loket pelayanan
- Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan melalui usulan pelatihan pelayanan publik
- Mengajukan pengadaan mesin cetak nomor antrian agar proses pelayanan berjalan dengan cepat, tertib dan teratur.
Selain alternatif yang berkaitan dengan peningkatan kualitas waktu pelayanan, ada beberapa alternatif lain yang diharapkan dapat meningkatkan proses pelayanan secara keseluruhan antara lain :
- Meningkatkan sosialisasi prosedur, persyaratan dan jenis-jenis pelayanan kepada masyarakat di Kecamatan Pemalang
- Penyediaan leaflet, booklet, flyer dan bahan-bahan sosialisasi pelayanan
PENUTUP
Demikian laporan hasil Survei Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Pemalang Tahun 2018 ini dibuat untuk dipergunakan sebagaimana mestinya.
lampiran :
UU-No-25-Thn-2009-ttg-Pelayanan-Publik
@yustina_dwi_m
